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开展“三好一满意”活动实施方案
作者:社服部 来源:张槎医院 发布于:2013-08-26
 

佛山市禅城区张槎医院开展

三好一满意活动实施方案

 

   根据《佛山市卫生系统“三好一满意”活动2013年活动方案》和《佛山市卫生系统“三好一满意”活动2013年工作评价标准》,精神及省、市、区卫生行政部门提出的工作意见,制定本方案。

    一、总体要求

在巩固前两年活动成果的基础上,以群众满意为出发点和落脚点,建立健全为民服务、创先争优长效机制,进一步加强医院内部管理,提升医疗卫生服务水平,改进医疗卫生服务质量,加强行业作风建设,弘扬高尚职业道德,切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众就医感受,提高群众和社会满意度,保障人民群众健康权益。

二、2013年活动具体工作内容

(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”
    1深化预约诊疗服务精细化管理工作。积极推动预约诊疗服务,方便患者预约就诊。不断完善预约诊疗管理制度,逐步提高初诊患者预约率、复诊患者预约率。提高预约诊疗服务信息化管理水平,优化信息系统标识,科学管理预约时间。提供现场预约、诊间预约服务。

 2、优化门急诊环境和流程,方便群众看病就医。贯彻落实《关于进一步改善医院医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔201012号),将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,以医院新门诊住院综合楼的启用为契机,落实便民、利民措施,通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗,后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等,积极探索、创新,有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施,做到安排合理、服务热情、流程顺畅,不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。运用信息化手段,加强患者身份识别,减少重复检查治疗,优化就医流程,积极推行门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科挂号、候诊、交费、全日制专家门诊、无假日检查、大型检查一日报告、电话随访、科学安排节假日门诊等各类措施,缩短患者等候时间。

4、推广优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面,结合科室实际,充分体现专科特色,在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策,全面开展和稳步推进优质护理服务。

5推进同级医院检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医院检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010108号)和《佛山市禅城区门诊医保定点医院部分医学检验(检查)结果互认通用暂行规定》要求,在加强医疗质量控制的基础上,进一步推进、落实同级医院检查、检验结果互认工作,促进合理检查,降低患者就诊费用。

6、 深入开展“志愿服务在医院”活动。建立医院社会工作者制度,逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和谐。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层,特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构,开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务,使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7 深入推进 “平安医院”创建工作。加大创建“平安医院”活动工作力度,完善各部门分工协作、齐抓共管的工作机制,持续深化创建“平安医院”活动成果。加强医院安全防范管理,健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系,完善突发事件应急处置预案,维护医院正常诊疗秩序,确保医患人身安全得到保护。提高医务人员的沟通能力,做好医院的投诉管理,努力将医患矛盾纠纷化解在萌芽状态。进一步加大对医疗纠纷调解工作的指导力度,促进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险科学规范发展。

8加强医院内部价格管理工作。严格执行医药价格政策,认真贯彻落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》,规范医院收费行为,加强医院内部医药价格行为管理,维护患者与医院的合法权益。完善医院价格管理制度。建立健全医院内部价格监督机制;实行价格公示制度;实行住院和门诊病人费用清单制度;实行价格咨询和费用查询制;强化医院物价管理队伍的建设;建立医院物价人员的责任制。

9、进一步健全社区卫生服务网络,加强社区卫生站与医院的分工协作。推进社区卫生服务站规范化建设,改善服务环境。完善社区卫生服务功能,继续做好基本公共卫生服务项目。积极转变服务模式,推广全科医生团队服务,开展主动服务,推进签约服务。

10、提高婚前保健水平、产前筛查率和产前诊断水平,提高孕产妇住院分娩率、孕产妇系统管理率、妇女常见病筛查率、新生儿听力筛查率以及3岁以下儿童系统管理率。

(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”
   1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。以医疗质量为核心,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规,切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实,继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《佛山市卫生局医疗质量控制中心管理暂行办法》,以创建二甲医院为抓手,落实院科两级质量管理体系,完善管理制度、质量控制标准和指标体系,提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量,保障医疗安全。

3、严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。加强深入推进临床路径管理工作的力度,认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医院药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动,实施处方点评、处方公示制度,坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制,各科选择2--3个病种试行,促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展,规范诊疗行为,控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械临床使用安全管理规范(试行)》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》(卫规财发〔2007208号)规定,建立健全高值耗材管理制度,在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度,规范购入渠道和临床应用管理。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,建立严格的医疗技术准入和管理制度,对违规擅自开展新技术的行为要坚决予以查处。

5、逐步建立控费工作的长效机制。通过优化服务流程、开展日间手术、延伸护理服务等方式缩短平均住院日,提高服务效率,降低医药费用。广泛使用适宜技术,实行医院检查、检验结果互认,降低患者就医成本。加强财务管理,实行成本核算与控制,杜绝不必要的浪费。建立激励约束机制,将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核,促使医务人员自觉控费。强化医院外部监管,抓好控费关键环节。加强对关键环节和费用较高病种的监测,对费用增长速度较快的疾病诊疗行为进行重点监控。及时查处不合理的用药、用耗材和检查行为。

完善药品和耗材集中招标采购制度,严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床应用准入管理,重点加强对高风险、高费用技术的准入管理。转变发展方式和管理模式,不断提升医疗服务质量和医疗技术水平,有效控制医药费用,减轻群众看病负担。

6、做好临床用血保障及管理工作。严格按照《医院临床用血管理办法》要求,建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度,提高科学合理用血水平,稳步推行自体血回输等血液保护技术。

7、加强医务人员培训力度。大力开展医疗卫生人员继续教育和实用技能培训。以规范和提升临床诊疗能力和公共卫生服务能力为重点,定期开展学习培训,完善培训考核记录。

8、加强绩效考核力度。社区卫生服务站全面落实绩效工资制度,适当提高奖励性绩效工资所占的比重,加强绩效考核,实行激励性的分配机制,将医疗工作效率、医疗质量、规范用药和医疗费用的控制等作为绩效考核的重点,充分调动医务人员的工作积极性。

9、巩固社区卫生服务机构综合改革成果,完善投入机制,加大绩效考核力度。开展社区卫生人员培训,规范社区卫生服务机构诊疗行为,提高服务质量。

(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”

1、深入学习实践医疗卫生职业精神,大力加强卫生文化建设。深入贯彻落实党的十八大精神,积极培育和践行体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神。大力倡导恪守宗旨、救死扶伤,尊重生命、崇尚医德,尊重科学、精益求精的精神,调动激励全院医务人员在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风,为深化医改提供思想保证和精神动力。加强医院文化建设,积极开展各种形式的文明创建活动,提升行业文明水平,树立卫生行业良好形象。

2、继续加大行风教育力度。坚持以正面教育为主,继续树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医疗卫生人员树立良好的行风,着力加强行风建设。

3、扎实推进卫生系统防止利益冲突专项工作。继续加大力度,加快进度,抓紧整改发现的问题,认真总结工作经验,健全制度规定,形成防止利益冲突的长效机制。积极开展廉洁风险防控工作,促进医院健康发展。医院党政主要领导要亲自抓廉洁风险防控工作,切实落实廉洁风险防控有关规定。

4、进一步加大治理商业贿赂工作力度。与检察、公安机关联合开展治贿共建共防工作。落实上级部署,加强与有关部门的协调配合,形成工作合力,进一步加大治理商业贿赂工作力度。

突出查办医院发生的收受“红包”、乱收费、大处方、开单提成、因不负责任导致严重医疗质量安全事故的行风案件和医药购销领域商业贿赂案件。认真落实《医院从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等规定。

5、大力加强正面典型宣传。营造尊重医疗卫生工作人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用,激励广大医疗卫生工作者投身医改的积极性。

6、贯彻落实《医院从业人员行为规范》,大力推进医院廉洁文化建设。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容,落实到广大医院从业人员的工作中、行为中,成为其基本行为准则和道德指引。以廉洁格言、廉洁短信、廉洁歌曲、廉洁书画等职工喜闻乐见的形式,寓教于理、寓教于乐,以廉塑人、以廉促管,使廉洁理念渗透到医院工作的方方面面,大力营造廉洁文化浓厚氛围。

7、继续坚持并不断完善医德考评制度。进一步细化量化医德考评标准,及时、准确、客观记录医务人员医德表现,并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩。

   (四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”

    “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点,是衡量我们工作的最终标准,也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。全院职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识,把群众呼声作为第一信号,把群众需要作为第一选择,把群众满意作为第一标准,依靠群众深入推进行风建设。

1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念,将患者满意度作为加强内部运行机制改革,促进自身健康发展的有效抓手。

2、进一步开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用,高度关注政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。

3、全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医院院务公开监督考核办法(试行)》,增强医院院务公开意识,推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过信息公开工作促进政务公开、院务公开和医疗卫生机构的科学管理,接受社会各界和患者的监督,不断改进工作。

4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上,强化医院人文关怀,激发医院员工人文道德关爱,建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观,弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神,为患者提供人性化服务和人文关怀。

   三、活动步骤和安排

 按照有关要求,2013年活动总体分为宣传教育查找整改督导检查和总结提高四个环节,一方面要有所侧重,集中时间解决突出矛盾和主要问题,另一方面,四个环节要有机结合,边学边查边改边建,统筹兼顾、有序推进。

(一)宣传教育环节(8月)。通过广泛深入的宣传和思想发动,统一思想、提高认识,组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,进一步增强参与活动的积极性和主动性,创造性地开展工作。推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型,进一步加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度,树立医疗卫生系统的良好形象。

(二)查找整改环节(8月—9月)。对照活动工作任务分解量化指标要求,结合《佛山市卫生系统“三好一满意”活动2013年工作评价标准》,认真查找工作中存在的问题和不足;通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式,畅通渠道,切实解决群众反映强烈的突出问题。对于活动中发现的问题,特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,逐项进行重点整改,制订切实可行的措施。整改方案、措施及效果报卫生行政部门备案。

(三)督导检查环节(10月—11月)。上级卫生行政部门对我院“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查,稳步、纵深推进活动进程。

(四)总结提高环节(12月)。2013年是全面总结“三好一满意”活动,研究建立长效工作机制的关键一年。我院对3年的活动情况、成绩和不足进行充分总结,将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来,对于存在的问题和不足要认真分析,不断完善工作方式方法,逐步建立完善长效工作机制。

                                   

                                   佛山市禅城区张槎医院

                                        2013826




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